Многие западные компании во главу угла ставят права клиентов и собственных работников. Оказывается, их лояльность немало добавляет к стоимости бизнеса. Научились ли отечественные коммерсанты использовать внешнюю и внутреннюю лояльность в своих целях?..

  

В одном столичном автосервисе есть специалист по работе с клиентами, в обязанности которого входит урегулирование конфликтов с недовольными клиентами. Он также работает с разногласиями между сотрудниками компании. Директор хвастается, что наличие такого умельца позволяет разрешить любую конфликтную ситуацию. Ни один клиент не уходит недовольным, а дружелюбную атмосферу в компании не могут нарушить даже разного рода соревнования по показателям, устраиваемые между сотрудниками автосервиса раз в неделю. Специалист по разрешению конфликтов работает в компании уже несколько лет. С момента появления этого профи лояльных клиентов заметно поприбавилось, а прибыли выросли. Директор считает, что это во многом заслуга именно конфликтолога. В мировой практике подобные работники называются корпоративными омбудсменами или медиаторами, они есть практически в любой компании, заботящейся о собственной эффективности, с одной стороны, и внешнем имидже, с другой. В российском же бизнесе это в новинку, да и если руководство выделяет в штате место под таких «арбитров», их трудно назвать даже конфликтологами. «Представьте себе, если к недовольному клиенту подойдет человек с надписью на бейдже «конфликтолог», — говорит директор автосалона. – Боюсь, что клиент разозлится еще больше, ему будет казаться, что его пытаются успокоить с помощью психотерапевта».

 

Тем не менее, в мировом бизнес-сообществе уже давно стала понятна польза работы  корпоративных омбудсменов, в чьи задачи входит мирное разрешение всех внутренних и внешних конфликтов компании.

 

Сама по себе концепция омбудсменства очень стара. Омбудсмен – это шведское слово, которое много веков назад использовалось для описания человека, который защищал права или представлял интересы другого человека. Первые современные классические омбудсмены появились в Швеции в начале 19-го века. Это были независимые специалисты, которые были призваны на условиях строгой конфиденциальности способствовать разрешению конфликтов в компании, государственной или частной организации, но, однако, не являлись штатными работниками этого предприятия.

 

Концепция же корпоративных омбудсменов, как независимых и нейтральных профессионалов, работающих в области разрешения конфликтных ситуаций в самой организации, появилась относительно недавно, в США, в середине прошлого столетия, однако серьезно она начала развиваться только в 1980-х годах. Сейчас в США более 500 компаний имеют омбудс-офисы. Помимо частных компаний такие офисы создаются в образовательных учреждениях, больницах, средствах массовой информации и т.д.

 

«Институт омбудсменов — хороший опыт для защиты корпоративного бренда, — говорит Ирина Бахтина, руководитель отдела корпоративных коммуникаций компании Unilever. — Деятельность омбудсмена позволяет контролировать внутрикорпоративные и внешнекорпоративные репутационные риски и избегать их».

 

В связи с тем, что компании самостоятельно определяют место и роль омбудсмена в своей организации, не существует универсального определения термина «корпоративный омбудсмен». Корпоративным омбудсменом можно назвать нейтрального и независимого менеджера высшего звена компании, который находится вне формальной структуры подчинения в компании и оказывает на условиях конфиденциальности помощь руководителям и иным сотрудникам компании в разрешении конфликтных ситуаций любого уровня. Он также выступает в роли медиатора как при разрешении споров внутри компании, так и споров компании с третьими лицами. По сути омбудсмена можно назвать неким адвокатом «справедливости», принципов объективности, конфиденциальности и независимости.

  

Корпоративный кодекс

 

Многие эффективные топ-менеджеры уже оценили значение правильно организованной работы в компании корпоративного омбудсмена, который призван не только формально выслушивать «жалобы», но может реально влиять на изменение и улучшение морально-психологического климата, образа мышления сотрудников и повышение их мотивации, через медиацию коммерческих споров или посредничество при заключении сделок. Согласно уже имеющимся данным, работа корпоративных омбудсменов способствует снижению издержек компании и повышению ее репутации, и также помогает менеджерам компании в заключении более выгодных сделок, а следовательно, вносит свой весомый вклад в повышение стоимости компании. «Любой сотрудник, который переключается с выяснения отношений с соседом по кабинету на нормальную, эффективную работу, сохранит для компании в разы больше средств, — говорит Александр Черярин, директор департамента корпоративного права группы компаний Allianz. — Любой разрешенный конфликт стоит дороже, чем деньги, потраченные на обучения одного омбудсмена».

 

«Важной частью построения института частного омбудсмена является привлечение на условиях конфиденциальности нейтральных, независимых менеджеров высшего звена для оказания помощи руководителям и другим сотрудникам в разрешении конфликтных ситуаций любого уровня, — рассказывает Максим Барзий, менеджер по персоналу страхового брокера «Малакут». — Омбудсмен выступает в роли медиатора как при разрешении споров внутри компании, так и споров компании с третьими лицами. Институт частного омбудсмена активно применяют такие мировые бренды как Samsung, Siemens, Королевский банк Канады и многие другие. Одним из немногочисленных примеров применения методов омбудсменства в России может послужить СК «РОСНО» (группа Allianz), которая создала внутреннюю систему контроля над соблюдением норм действующего законодательства, в рамках которой уже более полугода реализует проект «Частный омбудсмен компании».

 

Показательным примером применения внутренних систем контроля и омбудсментства в работе компании также является кодекс поведения сотрудников General Electric. Согласно этому кодексу, работники GE обладают рядом специфических прав и обязанностей в силу работы в данной компании. К примеру, они могут обратиться к корпоративному омбудсмену в случае обнаружения ими нарушения правил деловой этики. Кодекс GE по замыслу направлен на соблюдение правил международной торговли, предотвращение «отмывания» денег, защиту частных интересов заказчиков, защиту окружающей среды, борьбу с трудовой дискриминацией и т.д. В документе говорится, что нарушение указанных правил может грозить потерей доверия к компании у клиентов и акционеров, официальных властей и представителей СМИ. Там же сказано, что некоторые такие нарушения чреваты штрафами и другими финансовыми санкциями в отношении компании. Все это говорит о сознательности руководства GE.

 Только вот один момент. За несоблюдение норм кодекса сотрудников GE  наказывают — вплоть до увольнения. Причем среди нарушений корпоративных правил кодекс называет также некие размытые пункты: к примеру, недостаточные организаторские способности руководителя и отсутствие необходимого усердия в работе. Интересно, как корпоративный омбудсмен GE разрешает подобные вопросы..

Аналогичный кодекс есть и в другой международной корпорации — Unilever. Правда,  вместо омбудс-офисов здесь пока работают другие службы с аналогичными функциями. Для решения возникающих внутренних проблем в «Unilever Русь» создана горячая линия по вопросам нарушения кодекса бизнес принципов, работники которой реагируют на жалобы сотрудников, разбирают их и направляют для решения в профильные отделы – кадров, юридический, корпоративных отношений. «Некоторые функции института омбудсменов ложатся на плечи сотрудников отдела корпоративных отношений, — уточняет глава  Ирина Бахтина — Внешние споры и конфликты, которые можно уладить, чтобы не довести развязку до суда, решаются этим отделом».

  

Внутрифирменное расследование

 

В случае любого нарушения этики, бизнес-принципов или даже негласных правил в компании происходит расследование, в котором, в частности, участвует корпоративный омбудсмен.

 

Внутреннее служебное, как правило, бывает конфиденциальным. Необходимо сохранить доброе имя обвиняемого на случай его невиновности, а также репутацию компании. Иногда руководство компании может принять решение сделать расследование публичным и показательными для профилактики подобных нарушений в будущем.

 

Этап проведения расследования начинается с опроса пострадавшего, обвиняемого, свидетелей, изучения всех имеющихся версий происшествия, а также предыстории произошедших событий. В ходе расследования могут производиться ревизии, проверки документов. У всех участников расследования должны быть взяты объяснения. Сотруднику, проводящему расследование, и/или омбудсмену также необходимо воздержаться от неосторожных заявлений и комментариев до конца расследования.

 

«При проведении расследования сотрудники обязаны содействовать компании в проведении расследования и отвечать на все относящиеся к делу вопросы честно, — рассказывает Сергей Сапрыкин, юрист, член Палаты налоговых консультантов. — Вместе с тем, задержание сотрудника в помещении на длительное время против его воли является незаконным и может вызвать последующий иск». Здесь возникает самый важный вопрос: кто и как должен оценивать обстоятельства дела и улики, ведь понятно, что у работника и работодателя на этот счет могут быть противоположные мнения? Таким человеком может быть именно омбудсмен.

 

Чаще всего мелкие расследования проводятся в наших торговых центрах, где обнаруживаются случаи воровства товаров со склада или из торгового зала продавцами, кассирами, охранниками, работниками клиринговых компаний. При этом зачастую имеет место быть сговор нескольких сотрудников, поскольку одному работнику с этой задачей не справиться. Поэтому не случайно известные ритейлеры держат целый штат внутренних детективов, которые под видом покупателей работают в зале и ведут наблюдение не только за покупателями, но и за сотрудниками компании.

 Еще одни важным источником информации являются записи видеокамер в торговых залах и на выходах из магазинов. К примеру, отсутствие видеокамер на служебных выходах из торгового зала и склада в магазине одной из известнейших компаний по продаже спортивных товаров привело к тому, что сотрудниками вместе с руководителем подразделения были украдены товары на сумму в несколько сотен тысяч долларов. Виновников нашли, а вот полностью вернуть деньги за реализованный краденый товар так и не смогли.

Если же речь идет не о банальных кражах товаров с прилавков, а о крупном мошенничестве, тут камеры не всегда панацея. Для профессиональной проверки документации и финансовой отчетности можно использовать не только омбудсмена и внутренних детективов, но и независимых аудиторов. Весьма полезным, особенно при раскрытии сложных мошеннических схем и увода денег за рубеж, является привлечение к расследованию консультантов – аналитиков из консалтинговых компаний по безопасности. В их распоряжении, как правило, находятся средства, позволяющие осуществить всестороннюю проверку подозреваемого, его финансовых ресурсов, крупных покупок, не соответствующих реальному заработку, наличие подозрительных контактов, выявление различных зависимостей и т.п.

 

К сожалению, в современной российской практике нет никаких нормативов относительно того, в каком случае сотрудника можно объявить виноватым. Зачастую решение выносится руководителем копании или отдела, он имеет свое субъективное мнение, и оно не обязательно верное. Для того, чтобы дать четкий ответ о виновности сотрудника, вынести приговор, омбудсмену следует хорошо изучить все обстоятельства дела и быть максимально беспристрастным.  Прежде чем предпринимать какие-либо административные меры в отношении сотрудника, компания должна быть уверена, что эти действия соответствуют закону и морали. Участие в расследовании и вынесении «вердикта» независимого профессионала — омбудсмена, безусловно, добавят справедливости принятому решению и лояльности всем членам коллектива.

 

Рассмотрев материалы расследования, омбудсмен вправе: вообще, не реагировать на проступок, признав подозреваемого невиновным, вынести устное или письменное предупреждение, замечание, указание или выговор, временно отстранить от работы (статья 76 ТК РФ), направить материалы в милицию, уволить по соответствующим основаниям (статья 81 ТК РФ).

 

«Любое расследование можно использовать с пользой для дела. Потому часто удобно, если расследование делается публичным, — рассказывает Сергей Сапрыкин. — Однако при этом оно должно быть беспристрастным, приговор — адекватным, а в случае невиновности сотрудника, от руководства должны последовать немедленные извинения». В группе компаний Allianz, к примеру, по результатам каждого такого расследования меняется нормативная база компании, подготавливаются и выпускаются соответствующие директивные материалы.

  

Долгожданные результаты

 

Полгода назад Александр Черярин, директор  департамента корпоративного права группы компаний Allianz, говорил, что первичный эффект от внедрения внутренней системы контроля качества и института частного омбудсмена стал уже заметен. «Мы начинаем получать первые обращения сотрудников, — говорил он. — И даже если не все они пока по существу, научить людей для начала правильно жаловаться, – это тоже очень важная задача». Сейчас с начала запуска проекта «Частный омбудсмен» в группе компаний Allianz прошло уже достаточно времени, чтобы было можно подвести более глобальные итоги.

 

«Результаты очень впечатляют, — признается сегодня Александр Черярин. — Практика показывает, что любой урегулированный конфликт положительно сказывается на работоспособности сотрудников и целых подразделений, а значит – на эффективности деятельности компании в целом». По его словам, за это время обращения в новый отдел поступали самые разные — как внутренние споры среди управленцев, так  и недовольство внешних контрагентов, и даже семейно-производственные конфликты. Все эти ситуации удалось урегулировать, что трудно переоценить с точки зрения оздоровления жизни компании.

 

«Всего реализацией проекта частного омбудсмена занимаются три сотрудника правовой службы, получившие ранее дипломы конфликтологов, — рассказываен г-н Черярин. — Пока этих ресурсов нам достаточно для обслуживания существующего количества обращений». По его словам, институт корпоративного омбудсмена очень непривычен для россиян, поэтому пока нагрузка не слишком большая. По  мере его  популяризации и «привыкания» к тому, что разногласия можно и нужно решать цивилизованным путем, потребности в такой помощи будут расти.

 

Юридическая грамотность населения России в целом растет день ото дня. По мнению Александра Черярина, каждый человек, прошедший через процедуру урегулирования конфликта с помощью омбудсмена, значительно повышает свою грамотность.

 

Инструменты, которые использует омбудсмен, каждый раз индивидуальны, и зависят от того, с какой проблемой сталкивается компания. Г-н Черярин так описывает работу омбудсменов и внутренней системы контроля:  «В службу  поступает некая жалоба. Специалист проводит переговоры со сторонами. С одной стороны в этом общении, выявляется  нарушение или несовершенство действующих нормативных актов компании. С другой стороны, выясняется предмет преткновения сторон, а также — что они хотят получить при разрешении данной ситуации, как они видят свое дальнейшее взаимодействие. По итогам выдаются рекомендации по поводу того, каким образом необходимо изменить нормативную базу и формируются условия, в которых конфликтная ситуация может быть разрешена. Процедура медиации предполагает, что медиатор ни на одном из этапов не имеет собственного мнения о споре: ни до, ни во время, ни после. Потому что как только мнение сформировано, он начинает подсознательно давить на стороны. А последние отвечают тем, что перестают договариваться, и возвращаются в состояние конфликта».

 

При этом в РОСНО понимают, что подобные нововведения подходят далеко не всем. Противники медиаторства, омбудсменства не всегда точно представляют, о чем именно идет речь. Кроме того, пока работники компании, населения страны, не знают о существовании такого рода института и его реальной его пользы, доверие эти иностранные слова, действительно вызывают мало.

 

У сотрудника может быть определенный страх, что в ходе процедуры медиации о нем будет сформировано негативное мнение, которое при дальнейшем рассмотрении ситуации на нем отразится. «Сами процедуры, о которых мы говорим, изменяют сознание тех, кто их использует, в лучшую сторону. Не смотря на то, что сегодня обращений немного, те, кто  хоть раз опробовали в действии данный инструмент, всегда к нему возвращаются», — подытоживает Александр Черярин.

  

Российские реалии

 

«Российские реалии усложняют развитие института корпоративного омбудсмена, однако еще 11 лет назад конституционный закон утвердил статус уполномоченного по правам человека, и эта позиция сейчас развивается в государственной системе, — говорит Ирина Бахтина, директор отдела корпоративных коммуникаций компании «Unilever Русь». — Темпы ее развития пока очень слабы в силу отставания в развитии в России гражданского общества».

 

Проблема, по мнению Максима Базария, менеджера по персоналу страхового брокера «Малакут», заключается в том, что в России мало заботятся о правах людей, зато много думают о государственных устоях. Между тем мы постоянно слышим о нарушениях конституционных прав.

 

Уполномоченный по правам человека и гражданина в масштабах государства сегодня еще не набрал силы, чтобы быть  центром механизма правовой защиты, а вот в рамках компании омбудсмен вполне может стать неплохим независимым арбитром. Ведь неважно где находится компания — в Западной Европе или в России — и  там, и здесь работают люди, объединенные в микро- и макрогруппы. Психологические конфликты, конфликты личностей и интересов – они есть везде и у всех, и они достаточно однотипны. Для успешной деятельности компании вынуждены их решать, на то и направлена работа корпоративных омбудсменов, медиаторов, конфликтологов и даже психиатров, работающих уже не только в западных компаниях, но и у нас в стране.

 

Сергей Сапрыкин говорит, что для введения в действие института частного омбудсмена в российских фирмах нужно создавать специальные службы, которые будут отвечать за выявление, предотвращение и профилактику возможных нарушений (как внутренних, так и внешних), а также минимизацию их последствий.  «В задачи такого подразделения должны входить: создание внутреннего кодекса ведения бизнеса, мониторинг последних тенденций развития законодательства; обеспечение сотрудников компании необходимой информацией, создание специального электронного портала, принимающего анонимные сообщения о действиях, связанных с возможным нарушением законодательства или корпоративной этики, разработка мер по предотвращению подобных ситуаций», — считает Максим Базарий.

 

«Разумеется, все инструменты должны быть законными, — говорит Сергей Сапрыкин. — Не секрет, что множество конфликтов на рабочем месте разгорается из-за несоблюдения одной из сторон трудового законодательства. Причем, это не обязательно касается рядовых работников. Допустим, во многих компаниях есть проблема, когда один из руководителей, например, директор подразделения, долгое время не может уйти в отпуск, его попросту не отпускают. Частный омбудсмен должен и может иметь возможность «влиять» на решения руководства по подобным вопросам, следить за соблюдением прав работников и непосредственно работодателя».

 

«Специалистов, обладающих необходимыми навыками для работы частными омбудсменами на российском кадровом  рынке практически нет, — рассказывает Александр Черярин, директор департамента корпоративного права компании «РОСНО». — Наша компания провела обучение своих сотрудников-омбудсменов в Центре конфликтологии при Санкт-Петербургском государственном университете. Все они теперь имеют дипломы медиаторов – посредников по разрешению конфликтов. Процесс обучения достаточно серьезный, и людей, прошедших такое обучение, в России единицы. На момент, когда наши специалисты получали дипломы, на них стояли номера в районе второй сотни. Центр конфликтологии – один из всего лишь двух учебных заведений, обучающих работников российских компаний подобной науке».

 

С этим согласны и другие специалисты. «Омбудсмену необходимо иметь юридическое образование, для корпоративного омбудсмена очень важно также образование конфликтолога, ведь чаще всего приходится решать конфликтные ситуации, которые могут стать прецедентными и повлечь за собой самые разные последствия и для компании в том числе», — говорит Ирина Бахтина, начальник отдела корпоративных коммуникаций  компании «Unilever Русь».

 

«Это должны быть сотрудники, обладающие разными знаниями. Во-первых, юридическими, так как действовать придется в правовом поле и свои доводы аргументировать ссылками на законодательство, а не только личным мнением, — поясняет свою точку зрения Сергей Сапрыкин. — Во-вторых, психологическим, так как разрешение конфликтных ситуаций – дело непростое».

 

В любом случае использование таких инструментов разрешения конфликтов как омбудсмены для российских компаний — это прогресс. Если так пойдет и далее, имиджевая составляющая бизнеса  приобретет новую значимость. Конечно, начинать надо с законов, регламентов. Александр Черярин говорит, что начинать надо и с того, чтобы судьи в рамках судебных процессов демонстрировали на своем примере культуру профессиональной медиации. А пока что это лишь мечта.

Исследование, проведенное  кафедрой Управления человеческими ресурсами РЭА им. Г. В. Плеханова.

  

Придает ли Вам работа в этой компании уверенность в завтрашнем дне?
Среднее по 12
компаниям (%)
Вполне уверен(а) в завтрашнем дне
30
Пожалуй, не уверен(а)
30
Совершенно не уверен(а) в завтрашнем дне.
40

С чем могут быть связаны основные причины Вашей неуверенности в завтрашнем дне?

С положением компании
36
С позицией руководства
8
Это моя личная неуверенность
50
Другие причины    
6

  

Важнейшие нормы и корпоративные правила, освещаемые в Кодексе GE (извлечение):

 

Основные мероприятия на этапе разработки и закрепления регламентирующих документов и правил таковы:

 

1.    Разработка регламентирующих документов по соблюдению норм деловой этики,  предупреждению конфликтов и процедурам их расследования.

 

2.    Доведение данных регламентирующих документов до исполнителей всех уровней.

 

3.    Внедрение твердых регламентов, обязывающих потерпевших и свидетелей немедленно сообщать обо всех ситуациях нарушений установленных правил. С этой целью  внедрение разнообразных механизмов информирования.

 

4.    Проведение тренингов для работников компании с целью отработать и закрепить механизмы распознавания нарушения норм и скорейшего доведения информации до менеджера.

 

5.    Проведения тренингов для менеджеров и руководителей компании по организации и проведению внутреннего служебного расследования.

 

Майкл Лидз, глава Департамента Интеллектуальной Собственности
Компании Бритиш-Американ Тобако:

 

«Медиация начинает применяться, потому что должна… Компании не должны принимать на себя глупые риски, связанные с активами акционеров, если есть более эффективные способы иметь предсказуемый результат с наименьшими потерями. Бизнес постоянно проводит черту между увеличивающимися расходами, связанными с конфликтами, и стремлением получить быстрый результат. Они также понимают, что должны выйти из заколдованного круга, что и представляет собой судебный процесс».

Схема проведения внутреннего расследования

 

 

Источник: Соломанидина Т.О., д.э.н, кафедра Управления человеческими ресурсами РЭА им. Г. В. Плеханова.